Как работает директорат пассажирского опыта S7 Group

С первого впечатления о компании: как пассажир узнал о бренде. Увидел зеленый самолет в небе, представил себя внутри, как летит в отпуск или на мероприятие — и это уже его опыт. 

Еще нет. За привлечение внимания отвечают коллеги. Как правило, мы подключаемся, когда пассажир встречается с сотрудником S7 Airlines: в аэропорту, в самолете или даже дистанционно — в контактном центре. Но не только. В эпоху self-service (опций для самообслуживания) и доступных технологий, возможно, первым нашим сотрудником на пути путешественника окажется бортпроводник. Поэтому наша зона ответственности начинается с момента, когда пассажир впервые контактирует с авиакомпанией. Например, получает сообщение о назначенном выходе на посадку или выбирает бортовое питание. В S7 принято уделять внимание деталям. И во всем, до чего можно дотронуться, — от посадочного талона до посуды в бизнес-классе — тоже большой вклад нашей команды.

Основная задача понятна из названия: сделать так, чтобы у пассажира осталось положительное впечатление от полета с S7 Airlines. Наша команда предлагает и внедряет новые сервисы, разрабатывает стандарты услуг. А еще отвечает за программы обучения клиентскому сервису — это позволяет добиться слаженной работы с пассажирами на разных этапах путешествия.

Нам важно понимать, что повышает лояльность человека, а что, наоборот, вызывает резко негативную реакцию. Иногда то, что кажется нам мелочью, оказывается серьезным для путешественника — хочется вовремя замечать такие сигналы и реагировать. Специалисты контактного центра работают непосредственно с пассажирами и помогают оперативно решать их запросы. А команда мониторинга собирает и анализирует обратную связь, работает с претензиями, выявляет тренды и находит причины. Результаты этого анализа помогают совершенствовать клиентский сервис. Всего в нашем директорате работает более 200 человек.

Не могу выделить что-то одно. В отличном пассажирском опыте заслуга каждого из команды S7 Airlines: мы неравнодушны к своему делу. Плотная взаимосвязь между отделами внутри компании позволяет добиваться результата. Мало заявить о каком-то классном сервисе, мало даже его запустить. Важно постоянно мониторить, насколько он востребован, есть ли в нем какие-то шероховатости, как можно его улучшить.

Да. Такие возможности уже есть во многих аэропортах России. Например, в наших хабах в Домодедово в Москве и в Толмачёво в Новосибирске — точно. Я, как любитель всё совмещать, отлично справляюсь с тем, чтобы пройти к самолету, не отрываясь от рабочих обсуждений.

Хотя мои привычки совсем не значат, что так удобно для всех. Зависит от опыта путешествий, от цели полета. Но для молодой аудитории, которая родилась с гаджетами, для интровертов, которым не хочется лишний раз общаться с незнакомыми людьми, — такие возможности есть, и это здорово.

В мире такая тенденция набирает обороты. Активно внедряются технологии биометрии на этапе личного контроля во многих европейских странах, на Ближнем Востоке и в Юго-Восточной Азии. Кроме того, мы привыкаем к автоматизации и в других областях жизни. Например, я вчера заходила в супермаркет у дома — в спальном районе, не премиальной категории — и там уже стоит касса самообслуживания. Люди пользуются с удовольствием и скоро будут считать базовой практикой.

Думаю, останется. Всё-таки в авиаперевозках так или иначе случаются задержки, неизбежны сбои в тех же сервисах самообслуживания. Здесь как раз необходима поддержка сотрудника авиакомпании или аэропорта. Это возможность проявить заботу о своих клиентах.

Конечно, присутствие авиакомпании на этапе подготовки к вылету может измениться. Скажем, не классические билетные кассы, как сейчас, а зоны customer care, где тебе помогут зарегистрироваться, сориентируют по следующим шагам. Думаю, это будет новым конкурентным преимуществом для компаний, которые захотят транслировать заботу. А для некоторых категорий пассажиров — например, более возрастных — станет одним из критериев выбора перевозчика.

Думаю, это персональный подход и инклюзивность. Мы уже прошли тот этап, когда кто-то вынужден отказываться от путешествий на самолете. Сейчас авиаперевозка, на мой взгляд, доступна для всех категорий пассажиров. Мы на этапе, когда перелет нужно сделать не просто возможным, его нужно делать комфортным. Компании будут вкладывать серьезные ресурсы, чтобы проявить заботу об узких сегментах аудитории.

Недавно Emirates стала первой авиакомпанией, которую сертифицировали для перелетов людей с аутизмом. Знаю, что таким пассажирам отправляют специальные уведомления. А в аэропорту Стамбула теперь есть зоны, где тихо.

Turkish Airlines в начале года открыли зону с чудесным названием Pet Lounge — пространство ожидания вылета для животных, которые путешествуют в багажном отделении. Животные распределяются по отдельным боксам. Выделена зона на улице, где можно погулять, в помещении в жару будет работать кондиционер. Там круглосуточно находится ветеринар. В общем, созданы все условия, чтобы питомцы не тревожились.

На мой взгляд, можно — и мы стремимся к этому на наших рейсах. Каждый день с нами летают очень разные пассажиры. Если ты высокого роста, можно забронировать просторное место, где тебе будет удобно. Если плотный график и не успеваешь поесть, можно заказать питание. Если боишься опоздать на самолет из-за пробок и предпочитаешь приехать заранее, можно отдохнуть в бизнес-зале. Для пассажиров с детьми в Домодедово есть яркие стойки регистрации, а в Толмачёво — игровая зона в нашем бизнес-зале, бортпроводники дарят малышам наборы с играми и развивающими заданиями.

По нашим исследованиям, наибольшую роль играет опыт на борту. И в первую очередь — бортпроводники. Они всегда на виду. Красивые, улыбчивые, доброжелательные, в то же время спокойные, уверенные. Бортпроводнику под силу сгладить все неприятности, которые могли произойти в аэропорту, и в итоге от полета останется хорошее впечатление. Далее — это сервис и питание.

Сказать искреннее спасибо перед выходом из самолета — это такой простой, но лучший способ. Есть и другие возможности: оставить отзыв или индивидуальную оценку в опросах после полета (персональные данные команды защищены и используются с разрешения). Понимать, что твой труд ценят, — важная часть мотивации для бортпроводников.

Сложность работы бортпроводников в том, что ежедневно они сталкиваются с целым потоком новых людей. Непросто постоянно держать себя в хорошем настроении, быть готовым поговорить, вникнуть в проблему, выслушать историю. Хорошие отзывы возвращают их к конкретным рейсам, помогают снова проиграть в голове позитивную ситуацию. Многие думают: «Я же не сделал ничего особенного, просто свою работу, а пассажир оставил хорошую оценку». Конечно, это значимо.

Думаю, да. Необязательно даже лично, а, например, по телефону, как операторы в контактном центре. Всем нужно подстраиваться под настроение собеседника, выбирать тембр голоса и скорость речи. Фактически ты, как актер, постоянно должен быть в разных ролях. Это сложно.

Есть люди, которые идут во фронт-лайн по призванию. Они получают удовольствие от общения, им нравится чувствовать себя экспертами, палочками-выручалочками. Из них бьет энергия, и они не представляют себе жизни без аэропорта. Как это в офис? А пассажиры, а настроение?

Конечно, эффективной коммуникации можно и научиться. Но такая работа подходит не всем. Есть люди очень ответственные, исполнительные, старательные, но им сложно справляться с эмоциональным давлением. Они могут неплохо работать, но, как правило, быстро меняют профиль. Мы разные, поэтому у нас разная работа.

Контактный центр присоединился к нашему директорату в прошлом году, чему я очень рада. В этом году он отмечает свое двадцатилетие — вот уж где точно знают всё о поддержке пассажиров. Очевидно, за это время контактный центр сильно трансформировался. В течение нескольких лет коллеги работали над тем, чтобы на операторах оставались прежде всего сложные кейсы. В том числе собирали обширную и подробную базу знаний. Сейчас по телефону и в чате начинает общение бот, и он уже много чего умеет. Классический пример: с вопросом уровня, можно ли в ручной клади провозить мед, он легко справится и даже порекомендует способы упаковки. Но если требуется сложный обмен билетов или нужно быстро скорректировать какой-то сбой, подключится человек. Хотя не все клиенты это хорошо воспринимают, боты помогают нам сегментировать обращения и быстрее консультировать по непростым ситуациям.

Для стандартных сценариев — например, задержка рейса из-за погодных условий — разработаны четкие регламенты. Они едины для всех авиакомпаний и аэропортов. И здесь главную роль играют сотрудники, которые непосредственно общаются с пассажирами. Могу сказать, что мои коллеги всегда настроены поддержать и помочь. Конечно, неприятно, когда планы приходится менять, но, к сожалению, даже авиакомпания иногда вынуждена подчиниться обстоятельствам.

В особых случаях мы оперативно собираем обсуждение с коллегами из всех служб, которые имеют отношение к кейсу. Вместе разбираем ситуацию, находим причину. Если мы действительно допустили ошибку, обязательно это признаем и приложим все усилия, чтобы исправить положение. Если сбой произошел не по нашей вине, порекомендуем пассажиру, как стоит действовать дальше.

Я научилась сразу переключаться в режим поиска конструктивного решения. Этому я учу и своих сотрудников: сначала выдохнуть. Чем спокойнее и быстрее мы подумаем над решением, тем лучше. К тому же спокойствие передается твоему собеседнику, а это тоже важно.

Я стараюсь всегда встать на сторону пассажира и рассмотреть все доступные варианты. Что поможет сгладить углы, а что будет только раздражать? Нацеленность на результат дает возможность перестать эмоционировать и начать работать. Мы делаем максимум и не остаемся в стороне.

Мы делим опыт пассажира на разные этапы: подготовка к полету, в аэропорту, на борту, после прилета. Далее используем собственную метрику: количество негативных обращений на 10 000 пассажиров. И действительно, есть цветовая индикация. Когда показатели стабильно превышают допустимые — это сигнал обратить внимание на процесс и разобраться в деталях. Например, растет негатив по стадии «аэропорт» за прошлую неделю — ищем причину. Может быть, были очереди на досмотр или сложности с системой регистрации? Всегда стараемся докопаться до истины.

Часто обратная связь подсказывает нам простое решение, которое при этом заметно улучшает пассажирский опыт. Например, мы получали обращения, что пассажирам неудобно приезжать в офис авиакомпании, чтобы оформить билеты по инвалидности. Поэтому мы реализовали дистанционную проверку документов — через чат. А еще сделали памятку, как будет проходить полет, если есть ограничения по здоровью, и как заказать услугу сопровождения в аэропорту.

Честно скажу, непросто. Механизмы работы авиакомпании представляют собой огромное количество взаимосвязей. Даже малейшее, на первый взгляд, изменение требует, чтобы сразу несколько отделов пересмотрели свои регламенты и процессы — как в аэропорту, так и в авиакомпании.

Представим себе обслуживание на борту в новогоднюю ночь. Казалось бы, только добавить по бокалу шампанского или глинтвейна, макаруны или леденцы во время обслуживания. Но, чтобы это случилось, нужно рассчитать вес бутылок и угощений, определить, где всё это будет храниться. И главное, заложить время — а на коротких рейсах обслуживание расписано по минутам — на то, чтобы вскрыть бутылки, наполнить бокалы и поздравить каждого пассажира. На всё это у бортпроводников есть буквально секунды. Ведь они отвечают за безопасность на борту и всегда строго следуют регламенту: выполняют множество отточенных действий, часто даже незаметных пассажирам.

Однажды нам написала девушка, что ее ребенку очень понравилась книжка «О маленькой Соне» из детского набора — так, что он выучил ее наизусть и со временем зачитал буквально до дыр. Мама не смогла найти книжку в продаже и обратилась к нам с просьбой прислать новый экземпляр или хотя бы электронную версию. Конечно, мы откликнулись, а еще добавили в посылку сувениры от S7 Airlines. Девушка вернулась с большой благодарностью, а нам было приятно порадовать клиентов. Автор писал эту книжку специально для нас, и раз она так нравится детям, кажется, мы всё делаем правильно.

Я из авиационной семьи. Папа был летчиком, а мама начинала свой путь метеорологом в аэропорту. После школы я грезила экономикой, но старший брат меня переубедил: «Страна большая, перестройка, авиация точно будет развиваться». Мне показалось это классной идеей. Я поступила в Петербургскую академию гражданской авиации на факультет организации авиационных перевозок. Проходила практику в калининградском аэропорту. Тогда в день выполнялось всего три-четыре рейса. Иногда приезжаешь: утренняя Москва уже улетела, еще один рейс в обед, вечером уезжаешь, еще до крайнего рейса. С тех времён аэропорт запомнился мне как пустое помещение: никого нет, кроме сотрудников, и те где-то далеко. Не то что сейчас.

Сразу попасть в нашу индустрию было непросто, и после учебы я пробовала себя в других отраслях. Но в 2000-х начался новый виток восстановления авиации, и я приехала в Москву целенаправленно искать работу в авиакомпании или аэропорту. Тогда я пришла в S7 Airlines и спустя пять лет стала директором по организации пассажирских перевозок. Мы как раз вступали в международный альянс oneworld, и я вела этот проект. А в 2016 году перешла в директорат пассажирского опыта.

Мне нравится всё. Я люблю помогать, выручать, оберегать. Мне искренне хочется, чтобы пассажиры чувствовали нашу заботу. Ценю в нашей компании, что есть возможность реализовать любую идею. Думаю, это и есть тот ключик, который позволяет не скучать и уже столько лет приходить на работу с улыбкой. Сама удивляюсь, когда вспоминаю, в каких проектах я успела поучаствовать — настолько они разнообразные.

Профессиональное любопытство никогда меня не покидает. Хотя я и пытаюсь научиться переключаться с работы на отдых. Путешествия дают мне насмотренность. Я часто летаю: к друзьям и родственникам, на активный отдых, в командировки. Меняются расстояния и локации, настроение и попутчики — это дает возможность побывать в роли совершенно разных пассажиров.

Я всё подмечаю и стараюсь протестировать доступные сервисы. Изучаю даже самую маленькую печенюшку: удобно ли ее открывать, куда я могу убрать упаковку, как она дополняет мой личный пассажирский опыт. Лучшие находки беру к нам в компанию. Кстати, это касается не только путешествий, а любого клиентского сервиса: от магазина до театра. Стараюсь всегда находить время записывать свои впечатления, обрабатывать и передавать коллегам. Иногда из них получаются новые рабочие проекты.